Cómo gestionar una crisis de comunicación (antes, durante y después)

Crisis de comunicación… solamente leer o escuchar el término a cualquiera le produce escalofríos. Y es que en esta época, según los expertos del Edelman Trust Barometer, la credibilidad ha sufrido caídas en las instituciones (ni más ni menos que 6 puntos de 2017 a 2018), por lo que cualquier crisis de comunicación puede poner a la empresa en una situación grave.

95% de las empresas sufren algún tipo de crisis a lo largo de su existencia, sin embargo, tan solo un 10% son capaces de aprovechar esta situación para salir fortalecidas. ¿Cómo podemos librar esta batalla y salir ilesos o por lo menos vivos? Pues bien, cuando una empresa se enfrenta a una crisis de comunicación hay algunos pasos que pueden servir para dejar a cualquier organización mejor parada:

DURANTE LA CRISIS

  • Mantener la calma
  • Usar el acrónimo KIS (keep it simple)
  • Analizar los antecedentes que conducen a esta crisis en la compañía
  • Categorizar el tipo de crisis
  • Identificar los principales grupos de interés afectados y sus necesidades
  • Identificar los líderes de opinión involucrados
  • Revisar los errores de partida ¿de dónde surge esta crisis?
  • Verificar si existe un comité de crisis que pueda enfrentar la situación
  • Definir portavoces y mensajes clave
  • Mantener siempre la honestidad: ante la duda siempre hay que ser honestos y compartir información fidedigna

Una vez declarada la terminación de la alarma de riesgo, es cuando la verdadera labor de los comunicadores comienza y los equipos deberían trabajar en:

DESPUÉS DE LA CRISIS

  • Analizar los hechos ocurridos y acciones realizadas
  • Adelantar y documentar las investigaciones correspondientes
  • Evaluar el modelo de mitigación del riesgo reputacional
  • Adecuar el modelo de gestión del riesgo reputacional y retroalimentar las lecciones aprendidas de los eventos
  • Si la empresa asume la responsabilidad ante el hecho, la dependencia responsable debe hacer seguimiento hasta el punto en que se cumplan los compromisos adquiridos
  • Permanecer en contacto con los públicos objetivo o divulgar la información sobre el desarrollo de los hechos

¿Cómo podemos anticiparnos a una crisis? Pues bien, aunque no vamos a poder evitarla, podemos estar preparados para que la crisis no nos arrase. Hay otra serie de pasos importantes que, generalmente, recoge el manual de comunicación de crisis y que en momentos de tensión, pueden ser muy útiles:

ANTES DE LA CRISIS

  • Analizar la situación actual de la compañía
  • Establecer objetivos del manual para la gestión de crisis
  • Hacer una política de gestión de crisis
  • Definir quién conforma el Comité de Crisis
  • Definir de los tipos de crisis
  • Clasificar los factores de riesgo y detonantes
  • Definir ruta para el manejo de las crisis
  • Analizar todos los escenarios posibles
  • Establecer ejes y mensajes
  • Analizar posibles preguntas y respuestas
  • Definir los criterios para dar por terminada una alerta de riesgo reputacional

 

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